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Proposta de um Modelo de “Service Level Agreement”
Por:
Ivan Luizio Magalhães e Walfrido Brito Pinheiro
Introdução
Este artigo detalha o processo de desenvolvimento de um Service Level Agreement (SLA), visando a apresentação de um modelo a partir do qual possam ser desenvolvidos SLAs mais específicos. Para a elaboração do modelo apresentado, tomou-se por base a relação entre uma organização (cliente) e um prestador de serviços de “outsourcing” (fornecedor).
Diversas exigências específicas foram supostas e documentadas neste artigo. Para a especialização do modelo proposto, estas exigências deverão ser revistas e/ou substituídas pelas do caso em questão. O objetivo é um modelo que permita às organizações de um modo geral começarem a trabalhar com SLAs.
Há duas partes principais em um SLA:
a) Instrumento - geralmente está ligado à relação legal entre a organização (cliente) e um prestador de serviços de “outsourcing” (fornecedor), ou seja, faz parte do contrato celebrado entre as partes. O instrumento descreve os serviços e os níveis de serviço exatos, com detalhes sobre todos os acordos.
b) Processo - representa os métodos que o fornecedor dos serviços de outsourcing utilizará para suportar o instrumento do SLA. Os métodos de suportar o instrumento do SLA são deixados geralmente para definição por parte do fornecedor, entretanto, mais e mais organizações clientes têm definido estes métodos, haja vista os inúmeros problemas enfrentados na hora da validação dos dados. Estes métodos deverão ser discutidos e definidos durante a negociação do instrumento do SLA. É importante que ambas as partes compreendam o processo e todos os métodos a serem utilizados.
O processo do SLA representa um terço da solução total. Ele só se tornará aplicável após o fornecedor e o cliente definirem os integrantes da equipe que controlarão o sistema e a tecnologia que será utilizada para este controle. A equipe envolvida no controle do processo do SLA deverá também ser capaz de controlar a tecnologia utilizada para este controle e compreender a importância em monitorar o sistema inteiro e relatar qualquer anormalidade encontrada.
A gerência de sistema e a tecnologia da automatização do processo do SLA devem fornecer um ambiente que permita suportar o monitoramento, a notificação, o escalonamento e a gerência dos valores dos indicadores de nível de serviço. Também devem ser adotadas avaliações periódicas da satisfação dos usuários dos serviços na ponta, visando à obtenção de dados que possam ajudar a definição e o alcance de níveis de serviço apropriados, dentro de custos realistas.
Os SLAs são classificados geralmente em:
a) Básico: um único SLA está definido e em operação. Os indicadores são estabelecidos e medidos, requerendo possivelmente a obtenção de dados de forma manual para a geração do relatório gerencial (Service Level Report – SLR). O objetivo é justificar a operação técnica de suporte aos serviços prestados;
b) Intermediário: existe a automatização da coleta dos dados a serem utilizados para o cálculo dos indicadores, permitindo a geração de um SLR mais detalhado e com menor esforço. Já é possível a coexistência de diversos SLAs em operação e a introdução da recuperação de custo, a qual relaciona os índices de serviço alcançados com os resultados obtidos em termos de receita pela organização cliente. SLA multi-níveis podem ser implementados, permitindo combinar níveis do serviço e custos com os objetivos de elevação dos níveis de serviço e de diminuição dos custos no longo prazo;
c) Avançado: os SLAs são encaixados em processos totais da organização, permitindo a alocação dinâmica de recursos externos ou internos, objetivando encontrar as melhores condições de prestação dos serviços paralelo com as mudanças do negócio. O objetivo é fornecer uma mistura sem emenda dos serviços, dos custos e dos fornecedores de serviço em taxas melhores do que as obtidas pelos competidores da organização. Freqüentemente as organizações neste nível estão prontas para estender seus serviços ao mercado aberto.
O cenário
Para o objetivo desta discussão, o restante deste artigo examina as considerações de um avaliador da organização que deva elaborar um instrumento de SLA para a prestação de serviços de suporte a um sistema de correio eletrônico corporativo. Este avaliador terá que negociar o SLA com um ou mais prestadores de serviço, objetivando a redação final do instrumento. São apresentadas recomendações e sugestões baseadas em padrões da indústria e na experiência em gerência de projeto dos autores.
Objetivos
O objetivo preliminar do instrumento do SLA é identificar corretamente as exigências de nível de serviço para a organização da infra-estrutura de correio eletrônico corporativo.
O avaliador da organização sozinho não pode determinar os detalhes apropriados para o SLA. As potencialidades da gerência, da experiência e de projeto dos fornecedores de serviços de “outsourcing” fornecerão a informação e a orientação requeridas. Em muitos casos, serão necessárias reuniões com as áreas usuárias da infra-estrutura de correio eletrônico corporativo para o estabelecimento dos aspectos a serem monitorados e dos níveis a serem exigidos dos serviços a serem prestados.
Além disso, é aconselhável a coleta de dados e sugestões de outras áreas da organização, como por exemplo, a equipe atual de “help-desk”. Em outros casos, os próprios fornecedores deverão ser envolvidos, visando detectarem pontos internos à organização que possam estar obscuros ao avaliador.
Instrumento do SLA
O processo de criação do instrumento do SLA é o ponto-chave para facilitar a gerência do projeto. As primeiras quatro tarefas requerem a participação da gerência e, em alguns casos, das áreas usuárias da infra-estrutura de correio eletrônico da organização. As quatro tarefas seguintes podem requer a participação do fornecedor atual de serviços ou dos futuros fornecedores, de forma a assegurar que todas as exigências foram identificadas. Em seguida, o avaliador deverá redigir um documento com os dados coletados de modo a ser facilmente lido e compreendido.
A seguir, são enumeradas as diversas tarefas necessárias para a confecção do instrumento do SLA:
1. Identificação do objeto contratual, da forma de relatório gerencial, das bonificações e penalidades financeiras.
2. Determinação dos serviços a serem prestados
3. Determinação dos níveis dos serviços
4. Identificação dos requisitos de disponibilidade dos serviços
5. Determinação da infra-estrutura de suporte
6. Identificação dos ciclos de atualização dos “softwares” e do “hardware”
7. Determinação dos requisitos de “help-desk”
8. Determinação dos requisitos de capacitação/treinamento de usuários
9. Redação do instrumento do SLA
10. Negociação com os fornecedores
11. Definição do SLA
12. Implementação do SLA
As últimas três tarefas são desenvolvidas com a participação direta dos fornecedores envolvidos. Geralmente, um contrato será celebrado para ligar as partes a um SLA. Muitas seções poderão ser removidas ou adicionadas ao texto final do instrumento do SLA em relação à versão elaborada pelo avaliador, conforme a evolução das negociações.
Especificações contratuais e contexto
A gerência do SLA é uma parte crítica do suporte aos usuários finais. Antes que se possam determinar os objetivos a serem atingidos, é necessário conhecer as especificações contratuais e os indicadores determinados para a monitoração dos serviços prestados.
Contatos e Papéis
Primeiro, nomeie o responsável por ser o ponto de contato único por parte da organização para o SLA e atribua as atividades de gerenciamento a outro responsável, de modo a evitar conflitos de interesse.
Além do responsável e do gerente do SLA por parte da organização, deverão ser definidos os responsáveis pela gerência de interconexão da infra-estrutura de e-mail corporativo com outras organizações e pela gerência de desenvolvimento de aplicações que utilizem a infra-estrutura de e-mail corporativo.
Pelo lado do fornecedor deverão ser nomeados os responsáveis pelo ponto único de contato e pelos diversos serviços oferecidos.
Relatório Gerencial (Service Level Report – SLR)
A freqüência e o detalhe dos relatórios devem ser identificados no instrumento do SLA. O Service Level Report (SLR) poderá ser gerado através de duas técnicas:
Automatizado – o relatório automático do sistema de monitoramento deve ser executado a fim fornecer dados atuais e históricos. Estes dados devem estar disponíveis aos responsáveis nomeados em uma freqüência regular. Os métodos para fornecer relatórios aos responsáveis nomeados podem incluir um sítio na INTRANET/EXTRANET ou através da utilização de correio eletrônico. Deverá ser previsto o fornecimento também de cópias em mídia. Estes relatórios deverão ser detalhados, com análise de dados e cálculo da tendência para o mês. Além disso, devem incluir dados históricos que permitam o acompanhamento da evolução dos níveis de serviços;
Manual - pode ser necessário para os gerentes das áreas usuárias receberem um sumário do SLR, acrescido de gráficos que descrevam a disponibilidade e o tempo de resposta da infra-estrutura de correio eletrônico corporativo que os suportam. Geralmente a periodicidade destes relatórios é mensal.
A organização cliente deve requerer um mecanismo automático de notificação dos níveis de serviço e escalonamento entre os responsáveis designados tanto por sua parte como por parte do fornecedor, sendo a escala definida no instrumento do SLA.
Deve ser definido o processo de avaliação dos serviços prestados por parte dos usuários das áreas clientes, bem como estabelecida a periodicidade, formas de coleta e apuração e público-alvo, como parte da iniciativa total de prestação de serviços aos clientes.
Condições de pagamento
Os termos relacionados com o pagamento e a duração do contrato são negociados com o fornecedor dos serviços de “outsourcing”. A organização pode preferir uma duração de seis meses, mas considerará propostas com duração anual, por exemplo. As renovações podem ser asseguradas de diversas formas, incluindo uma extensão automática de seis meses, caso não haja manifestação das partes em contrário. Tanto a organização cliente, quanto à fornecedora, devem poder pedir formalmente a renovação, bem como a renegociação do SLA ou mesmo de determinadas cláusulas contratuais de forma cavalheira.
No caso da existência de conflitos, deve-se tentar solucioná-los em concordância com as cláusulas contratuais. Para os casos omissos ou de litígio, deve-se implementar um mecanismo de comitê gestor do contrato, formado por representantes formalmente designados pelas partes.
O encerramento do contrato pode se dá por duas maneiras:
1. O término do contrato é motivado pela solicitação de uma das partes envolvidas. Neste caso, deve ser previsto um mecanismo de transferência da tecnologia para a organização cliente, incluindo o suporte para transferência dos serviços para outra organização fornecedora.
2. O término do contrato é motivado pela descontinuidade da necessidade dos serviços contratados.
Em relação ao encerramento do contrato, devem ser observados os fatores a seguir:
A organização cliente pode reservar o direito de cancelar o contrato para uma ou outra opção da terminação com a observação de 60 dias à organização prestadora dos serviços de “outsourcing”;
A organização cliente compreende que pode haver penalidades financeiras que motivem o término do contrato, advindas do fato das metas de níveis de serviços não terem sido alcançadas pela organização fornecedora;
A organização fornecedora pode reservar-se o direito de término do contrato faça a solicitação com um prazo mínimo de 180 dias, arcando com os custos de transferência dos serviços para um outro fornecedor.
Processo de revisão
Deve haver um processo de revisão formal e periódico para avaliar os níveis dos serviços prestados, bem como da equipe de funcionários alocada. Uma periodicidade trimestral é indicada.
Gerência de mudança
A mudança do nível de serviço é realizada negociando uma mudança ou um adicional a um acordo existente de nível de serviço. Para os projetos novos a gerência de mudança não é necessária, uma vez que em cada processo de revisão podem ser renegociados os níveis de serviço. Diversos fatores podem requer um processo de gerência de mudança ou até mesmo um addendum a um SLA existente:
mudança no processo de trabalho;
adição de novos serviços;
perda de desempenho;
perda de clientes;
novas aplicações de terceiros;
As mudanças não são feitas diretamente no instrumento do SLA, geralmente são efetuadas através de aditivos contratuais e quando da renovação contratual, passam a serem incorporados no texto do novo contrato.
Plano de incentivo financeiro
O incentivo financeiro pode ser atrelado à superação das metas estabelecidas para os níveis de serviços ou a redução dos custos totais de operação, como por exemplo, através da diminuição das perdas decorrentes das indisponibilidades da infra-estrutura de processamento.
No exemplo que está sendo detalhado, determinam-se a aplicação de bônus para a superação dos níveis de serviços determinados no SLA para determinadas áreas usuárias da organização, consideradas críticas para o suporte ao negócio. Também foram definidas penalidades, para o caso dos resultados dos níveis de serviços ficarem abaixo dos estabelecidos no SLA. Os custos decorrentes das melhorias para elevação dos níveis de serviços ficaram a cargo da organização prestadora dos serviços de “outsourcing”, uma vez que os bônus a serem obtidos justificariam os investimentos a serem realizados.
Bônus e penalidades são creditados e debitados diretamente das faturas mensais a serem pagas pela organização cliente, sendo que no orçamento do projeto de “outsourcing” levou-se em consideração para a sua viabilidade econômica a aplicação do máximo de bônus.
Sugestões de níveis de desempenho
Como exemplos de indicadores de desempenho, pode-se ter:
1. Transferência de mensagens entre sítios
Como a organização prestadora de serviços não detém total controle sobre a rede utilizada para a interconexão de sítios da organização cliente, não foi exigida a garantia dos tempos de recebimento das mensagens eletrônicas originadas de outros sítios.
No caso de mensagens recebidas pela Internet e com endereço de destino legítimo, ficou estabelecido não poder haver perda, independentemente das condições da rede interna à organização cliente.
2. Transferência de mensagens internas a um sítio
A organização cliente requer que qualquer mensagem originada no mesmo sítio, seja entregue a caixa de entrada de seu destinatário em no máximo 15 minutos.
3. Sincronização Remota
A atualização da lista de endereços eletrônicos dos equipamentos dos usuários remotos não pode exceder 10 minutos, quando este usuário estiver conectar a 56 Kbits/s.
4. Replicação da Caixa Postal
Os usuários devem possuir caixas postais com capacidade determinada pela sua categorização funcional, conforme relação a seguir:
Operacionais (25 MBytes);
Administrativos (50 MBytes);
Executivos (100 Mbytes).
Requisitos de disponibilidade
A disponibilidade da infra-estrutura de correio eletrônico corporativa pode ser extremamente cara. É importante identificar claramente os níveis requeridos e estabelecer a relação custo/benefício, de modo a viabilizar o seu alcance.
1. Acesso remoto
Deve ser estudada a disponibilidade de rotas alternativas de acessos, com fins de viabilizar a continuidade do acesso em caso de falhas na rota principal.
2. Acesso às caixas postais
Devem ser especificados os períodos de disponibilidade de acesso dos usuários as suas caixas postais bem como a quantidade de horas em que cada usuário poderá permanecer conectado à sua caixa postal. Para este ultimo requisito, os usuários serão classificados em classes:
Classe 1 – os usuários podem acessar suas caixas postais por até seis horas dentro do horário comercial definido de operação da organização;
Classe 2 – os usuários podem acessar suas caixas postais por até 24 horas nos dias úteis de operação da organização.
3. Disponibilidade dos servidores
Os servidores de correio eletrônico devem ficar disponíveis 99,5 % do tempo durante o horário comercial de operação da organização e 90 % for a do horário comercial.
Requisitos de suporte aos equipamentos
1. Acesso e segurança
Devem ser providos o controle de acesso e a segurança aos equipamentos da infra-estrutura de correio eletrônico corporativo em esquema 24 x 7 (24 horas, sete dias por semana).
2. Disastre Recovery
Deve existir plano detalhado para recuperação da infra-estrutura de correio eletrônico corporativo e das mensagens armazenadas que garanta a retomada do seu funcionamento em no máximo 1 hora.
3. Recuperação de mensagens
A política de “backup” das mensagens deve garantir a possibilidade de recuperação de mensagens apagadas a pelo menos 30 dias.
Equipe
Os profissionais alocados para administração e suporte da infra-estrutura de correio eletrônico corporativo por parte da organização fornecedora dos serviços deverá possuir certificação na solução de gerenciamento de correio eletrônico utilizada e pelo menos dois anos de experiência na plataforma utilizada.
Equipamentos
Todos os equipamentos a serem empregados na operação da infra-estrutura de correio eletrônico corporativo deverão ser de fornecedores homologados previamente pela organização contratante.
Conclusão
Um SLA deve ser planejado visando atender aos requisitos de negócios impostos pelas áreas usuárias dos serviços alvos do “outsourcing” e os objetivos estratégicos da própria área contratante.
Um bom SLA é o que atende aos interesses da organização contratante e ao mesmo tempo é bem negociado com a organização prestadora dos serviços de “outsourcing”. Na maioria dos casos, são princípios que regerão relações de médio e longo prazo e portanto, de extrema importância, devendo conter em seu próprio corpo mecanismos que permitam sua adaptação às mudanças no ambiente em que está inserida a organização contratante, bem às mudanças tecnológicas e seus respectivos ganhos de produtividade.
Foi apresentada uma metodologia simplificada para o desenvolvimento e implementação de SLAs, a qual pode ser igualmente utilizada como ponto de partida para o desenvolvimento de SLA mais específicos. Apresentou-se um modelo de SLA para a contratação de serviços de infra-estrutura de correio eletrônico corporativo, o qual pode ser adaptado para diversos outros tipos de serviço, uma vez que expôs os itens fundamentais de um SLA, permitindo às organizações de qualquer natureza a iniciarem a aplicação do SLA em seus processos de “outsourcing” ou mesmo nas relações entre áreas internas
Introdução
Este artigo detalha o processo de desenvolvimento de um Service Level Agreement (SLA), visando a apresentação de um modelo a partir do qual possam ser desenvolvidos SLAs mais específicos. Para a elaboração do modelo apresentado, tomou-se por base a relação entre uma organização (cliente) e um prestador de serviços de “outsourcing” (fornecedor).
Diversas exigências específicas foram supostas e documentadas neste artigo. Para a especialização do modelo proposto, estas exigências deverão ser revistas e/ou substituídas pelas do caso em questão. O objetivo é um modelo que permita às organizações de um modo geral começarem a trabalhar com SLAs.
Há duas partes principais em um SLA:
a) Instrumento - geralmente está ligado à relação legal entre a organização (cliente) e um prestador de serviços de “outsourcing” (fornecedor), ou seja, faz parte do contrato celebrado entre as partes. O instrumento descreve os serviços e os níveis de serviço exatos, com detalhes sobre todos os acordos.
b) Processo - representa os métodos que o fornecedor dos serviços de outsourcing utilizará para suportar o instrumento do SLA. Os métodos de suportar o instrumento do SLA são deixados geralmente para definição por parte do fornecedor, entretanto, mais e mais organizações clientes têm definido estes métodos, haja vista os inúmeros problemas enfrentados na hora da validação dos dados. Estes métodos deverão ser discutidos e definidos durante a negociação do instrumento do SLA. É importante que ambas as partes compreendam o processo e todos os métodos a serem utilizados.
O processo do SLA representa um terço da solução total. Ele só se tornará aplicável após o fornecedor e o cliente definirem os integrantes da equipe que controlarão o sistema e a tecnologia que será utilizada para este controle. A equipe envolvida no controle do processo do SLA deverá também ser capaz de controlar a tecnologia utilizada para este controle e compreender a importância em monitorar o sistema inteiro e relatar qualquer anormalidade encontrada.
A gerência de sistema e a tecnologia da automatização do processo do SLA devem fornecer um ambiente que permita suportar o monitoramento, a notificação, o escalonamento e a gerência dos valores dos indicadores de nível de serviço. Também devem ser adotadas avaliações periódicas da satisfação dos usuários dos serviços na ponta, visando à obtenção de dados que possam ajudar a definição e o alcance de níveis de serviço apropriados, dentro de custos realistas.
Os SLAs são classificados geralmente em:
a) Básico: um único SLA está definido e em operação. Os indicadores são estabelecidos e medidos, requerendo possivelmente a obtenção de dados de forma manual para a geração do relatório gerencial (Service Level Report – SLR). O objetivo é justificar a operação técnica de suporte aos serviços prestados;
b) Intermediário: existe a automatização da coleta dos dados a serem utilizados para o cálculo dos indicadores, permitindo a geração de um SLR mais detalhado e com menor esforço. Já é possível a coexistência de diversos SLAs em operação e a introdução da recuperação de custo, a qual relaciona os índices de serviço alcançados com os resultados obtidos em termos de receita pela organização cliente. SLA multi-níveis podem ser implementados, permitindo combinar níveis do serviço e custos com os objetivos de elevação dos níveis de serviço e de diminuição dos custos no longo prazo;
c) Avançado: os SLAs são encaixados em processos totais da organização, permitindo a alocação dinâmica de recursos externos ou internos, objetivando encontrar as melhores condições de prestação dos serviços paralelo com as mudanças do negócio. O objetivo é fornecer uma mistura sem emenda dos serviços, dos custos e dos fornecedores de serviço em taxas melhores do que as obtidas pelos competidores da organização. Freqüentemente as organizações neste nível estão prontas para estender seus serviços ao mercado aberto.
O cenário
Para o objetivo desta discussão, o restante deste artigo examina as considerações de um avaliador da organização que deva elaborar um instrumento de SLA para a prestação de serviços de suporte a um sistema de correio eletrônico corporativo. Este avaliador terá que negociar o SLA com um ou mais prestadores de serviço, objetivando a redação final do instrumento. São apresentadas recomendações e sugestões baseadas em padrões da indústria e na experiência em gerência de projeto dos autores.
Objetivos
O objetivo preliminar do instrumento do SLA é identificar corretamente as exigências de nível de serviço para a organização da infra-estrutura de correio eletrônico corporativo.
O avaliador da organização sozinho não pode determinar os detalhes apropriados para o SLA. As potencialidades da gerência, da experiência e de projeto dos fornecedores de serviços de “outsourcing” fornecerão a informação e a orientação requeridas. Em muitos casos, serão necessárias reuniões com as áreas usuárias da infra-estrutura de correio eletrônico corporativo para o estabelecimento dos aspectos a serem monitorados e dos níveis a serem exigidos dos serviços a serem prestados.
Além disso, é aconselhável a coleta de dados e sugestões de outras áreas da organização, como por exemplo, a equipe atual de “help-desk”. Em outros casos, os próprios fornecedores deverão ser envolvidos, visando detectarem pontos internos à organização que possam estar obscuros ao avaliador.
Instrumento do SLA
O processo de criação do instrumento do SLA é o ponto-chave para facilitar a gerência do projeto. As primeiras quatro tarefas requerem a participação da gerência e, em alguns casos, das áreas usuárias da infra-estrutura de correio eletrônico da organização. As quatro tarefas seguintes podem requer a participação do fornecedor atual de serviços ou dos futuros fornecedores, de forma a assegurar que todas as exigências foram identificadas. Em seguida, o avaliador deverá redigir um documento com os dados coletados de modo a ser facilmente lido e compreendido.
A seguir, são enumeradas as diversas tarefas necessárias para a confecção do instrumento do SLA:
1. Identificação do objeto contratual, da forma de relatório gerencial, das bonificações e penalidades financeiras.
2. Determinação dos serviços a serem prestados
3. Determinação dos níveis dos serviços
4. Identificação dos requisitos de disponibilidade dos serviços
5. Determinação da infra-estrutura de suporte
6. Identificação dos ciclos de atualização dos “softwares” e do “hardware”
7. Determinação dos requisitos de “help-desk”
8. Determinação dos requisitos de capacitação/treinamento de usuários
9. Redação do instrumento do SLA
10. Negociação com os fornecedores
11. Definição do SLA
12. Implementação do SLA
As últimas três tarefas são desenvolvidas com a participação direta dos fornecedores envolvidos. Geralmente, um contrato será celebrado para ligar as partes a um SLA. Muitas seções poderão ser removidas ou adicionadas ao texto final do instrumento do SLA em relação à versão elaborada pelo avaliador, conforme a evolução das negociações.
Especificações contratuais e contexto
A gerência do SLA é uma parte crítica do suporte aos usuários finais. Antes que se possam determinar os objetivos a serem atingidos, é necessário conhecer as especificações contratuais e os indicadores determinados para a monitoração dos serviços prestados.
Contatos e Papéis
Primeiro, nomeie o responsável por ser o ponto de contato único por parte da organização para o SLA e atribua as atividades de gerenciamento a outro responsável, de modo a evitar conflitos de interesse.
Além do responsável e do gerente do SLA por parte da organização, deverão ser definidos os responsáveis pela gerência de interconexão da infra-estrutura de e-mail corporativo com outras organizações e pela gerência de desenvolvimento de aplicações que utilizem a infra-estrutura de e-mail corporativo.
Pelo lado do fornecedor deverão ser nomeados os responsáveis pelo ponto único de contato e pelos diversos serviços oferecidos.
Relatório Gerencial (Service Level Report – SLR)
A freqüência e o detalhe dos relatórios devem ser identificados no instrumento do SLA. O Service Level Report (SLR) poderá ser gerado através de duas técnicas:
Automatizado – o relatório automático do sistema de monitoramento deve ser executado a fim fornecer dados atuais e históricos. Estes dados devem estar disponíveis aos responsáveis nomeados em uma freqüência regular. Os métodos para fornecer relatórios aos responsáveis nomeados podem incluir um sítio na INTRANET/EXTRANET ou através da utilização de correio eletrônico. Deverá ser previsto o fornecimento também de cópias em mídia. Estes relatórios deverão ser detalhados, com análise de dados e cálculo da tendência para o mês. Além disso, devem incluir dados históricos que permitam o acompanhamento da evolução dos níveis de serviços;
Manual - pode ser necessário para os gerentes das áreas usuárias receberem um sumário do SLR, acrescido de gráficos que descrevam a disponibilidade e o tempo de resposta da infra-estrutura de correio eletrônico corporativo que os suportam. Geralmente a periodicidade destes relatórios é mensal.
A organização cliente deve requerer um mecanismo automático de notificação dos níveis de serviço e escalonamento entre os responsáveis designados tanto por sua parte como por parte do fornecedor, sendo a escala definida no instrumento do SLA.
Deve ser definido o processo de avaliação dos serviços prestados por parte dos usuários das áreas clientes, bem como estabelecida a periodicidade, formas de coleta e apuração e público-alvo, como parte da iniciativa total de prestação de serviços aos clientes.
Condições de pagamento
Os termos relacionados com o pagamento e a duração do contrato são negociados com o fornecedor dos serviços de “outsourcing”. A organização pode preferir uma duração de seis meses, mas considerará propostas com duração anual, por exemplo. As renovações podem ser asseguradas de diversas formas, incluindo uma extensão automática de seis meses, caso não haja manifestação das partes em contrário. Tanto a organização cliente, quanto à fornecedora, devem poder pedir formalmente a renovação, bem como a renegociação do SLA ou mesmo de determinadas cláusulas contratuais de forma cavalheira.
No caso da existência de conflitos, deve-se tentar solucioná-los em concordância com as cláusulas contratuais. Para os casos omissos ou de litígio, deve-se implementar um mecanismo de comitê gestor do contrato, formado por representantes formalmente designados pelas partes.
O encerramento do contrato pode se dá por duas maneiras:
1. O término do contrato é motivado pela solicitação de uma das partes envolvidas. Neste caso, deve ser previsto um mecanismo de transferência da tecnologia para a organização cliente, incluindo o suporte para transferência dos serviços para outra organização fornecedora.
2. O término do contrato é motivado pela descontinuidade da necessidade dos serviços contratados.
Em relação ao encerramento do contrato, devem ser observados os fatores a seguir:
A organização cliente pode reservar o direito de cancelar o contrato para uma ou outra opção da terminação com a observação de 60 dias à organização prestadora dos serviços de “outsourcing”;
A organização cliente compreende que pode haver penalidades financeiras que motivem o término do contrato, advindas do fato das metas de níveis de serviços não terem sido alcançadas pela organização fornecedora;
A organização fornecedora pode reservar-se o direito de término do contrato faça a solicitação com um prazo mínimo de 180 dias, arcando com os custos de transferência dos serviços para um outro fornecedor.
Processo de revisão
Deve haver um processo de revisão formal e periódico para avaliar os níveis dos serviços prestados, bem como da equipe de funcionários alocada. Uma periodicidade trimestral é indicada.
Gerência de mudança
A mudança do nível de serviço é realizada negociando uma mudança ou um adicional a um acordo existente de nível de serviço. Para os projetos novos a gerência de mudança não é necessária, uma vez que em cada processo de revisão podem ser renegociados os níveis de serviço. Diversos fatores podem requer um processo de gerência de mudança ou até mesmo um addendum a um SLA existente:
mudança no processo de trabalho;
adição de novos serviços;
perda de desempenho;
perda de clientes;
novas aplicações de terceiros;
As mudanças não são feitas diretamente no instrumento do SLA, geralmente são efetuadas através de aditivos contratuais e quando da renovação contratual, passam a serem incorporados no texto do novo contrato.
Plano de incentivo financeiro
O incentivo financeiro pode ser atrelado à superação das metas estabelecidas para os níveis de serviços ou a redução dos custos totais de operação, como por exemplo, através da diminuição das perdas decorrentes das indisponibilidades da infra-estrutura de processamento.
No exemplo que está sendo detalhado, determinam-se a aplicação de bônus para a superação dos níveis de serviços determinados no SLA para determinadas áreas usuárias da organização, consideradas críticas para o suporte ao negócio. Também foram definidas penalidades, para o caso dos resultados dos níveis de serviços ficarem abaixo dos estabelecidos no SLA. Os custos decorrentes das melhorias para elevação dos níveis de serviços ficaram a cargo da organização prestadora dos serviços de “outsourcing”, uma vez que os bônus a serem obtidos justificariam os investimentos a serem realizados.
Bônus e penalidades são creditados e debitados diretamente das faturas mensais a serem pagas pela organização cliente, sendo que no orçamento do projeto de “outsourcing” levou-se em consideração para a sua viabilidade econômica a aplicação do máximo de bônus.
Sugestões de níveis de desempenho
Como exemplos de indicadores de desempenho, pode-se ter:
1. Transferência de mensagens entre sítios
Como a organização prestadora de serviços não detém total controle sobre a rede utilizada para a interconexão de sítios da organização cliente, não foi exigida a garantia dos tempos de recebimento das mensagens eletrônicas originadas de outros sítios.
No caso de mensagens recebidas pela Internet e com endereço de destino legítimo, ficou estabelecido não poder haver perda, independentemente das condições da rede interna à organização cliente.
2. Transferência de mensagens internas a um sítio
A organização cliente requer que qualquer mensagem originada no mesmo sítio, seja entregue a caixa de entrada de seu destinatário em no máximo 15 minutos.
3. Sincronização Remota
A atualização da lista de endereços eletrônicos dos equipamentos dos usuários remotos não pode exceder 10 minutos, quando este usuário estiver conectar a 56 Kbits/s.
4. Replicação da Caixa Postal
Os usuários devem possuir caixas postais com capacidade determinada pela sua categorização funcional, conforme relação a seguir:
Operacionais (25 MBytes);
Administrativos (50 MBytes);
Executivos (100 Mbytes).
Requisitos de disponibilidade
A disponibilidade da infra-estrutura de correio eletrônico corporativa pode ser extremamente cara. É importante identificar claramente os níveis requeridos e estabelecer a relação custo/benefício, de modo a viabilizar o seu alcance.
1. Acesso remoto
Deve ser estudada a disponibilidade de rotas alternativas de acessos, com fins de viabilizar a continuidade do acesso em caso de falhas na rota principal.
2. Acesso às caixas postais
Devem ser especificados os períodos de disponibilidade de acesso dos usuários as suas caixas postais bem como a quantidade de horas em que cada usuário poderá permanecer conectado à sua caixa postal. Para este ultimo requisito, os usuários serão classificados em classes:
Classe 1 – os usuários podem acessar suas caixas postais por até seis horas dentro do horário comercial definido de operação da organização;
Classe 2 – os usuários podem acessar suas caixas postais por até 24 horas nos dias úteis de operação da organização.
3. Disponibilidade dos servidores
Os servidores de correio eletrônico devem ficar disponíveis 99,5 % do tempo durante o horário comercial de operação da organização e 90 % for a do horário comercial.
Requisitos de suporte aos equipamentos
1. Acesso e segurança
Devem ser providos o controle de acesso e a segurança aos equipamentos da infra-estrutura de correio eletrônico corporativo em esquema 24 x 7 (24 horas, sete dias por semana).
2. Disastre Recovery
Deve existir plano detalhado para recuperação da infra-estrutura de correio eletrônico corporativo e das mensagens armazenadas que garanta a retomada do seu funcionamento em no máximo 1 hora.
3. Recuperação de mensagens
A política de “backup” das mensagens deve garantir a possibilidade de recuperação de mensagens apagadas a pelo menos 30 dias.
Equipe
Os profissionais alocados para administração e suporte da infra-estrutura de correio eletrônico corporativo por parte da organização fornecedora dos serviços deverá possuir certificação na solução de gerenciamento de correio eletrônico utilizada e pelo menos dois anos de experiência na plataforma utilizada.
Equipamentos
Todos os equipamentos a serem empregados na operação da infra-estrutura de correio eletrônico corporativo deverão ser de fornecedores homologados previamente pela organização contratante.
Conclusão
Um SLA deve ser planejado visando atender aos requisitos de negócios impostos pelas áreas usuárias dos serviços alvos do “outsourcing” e os objetivos estratégicos da própria área contratante.
Um bom SLA é o que atende aos interesses da organização contratante e ao mesmo tempo é bem negociado com a organização prestadora dos serviços de “outsourcing”. Na maioria dos casos, são princípios que regerão relações de médio e longo prazo e portanto, de extrema importância, devendo conter em seu próprio corpo mecanismos que permitam sua adaptação às mudanças no ambiente em que está inserida a organização contratante, bem às mudanças tecnológicas e seus respectivos ganhos de produtividade.
Foi apresentada uma metodologia simplificada para o desenvolvimento e implementação de SLAs, a qual pode ser igualmente utilizada como ponto de partida para o desenvolvimento de SLA mais específicos. Apresentou-se um modelo de SLA para a contratação de serviços de infra-estrutura de correio eletrônico corporativo, o qual pode ser adaptado para diversos outros tipos de serviço, uma vez que expôs os itens fundamentais de um SLA, permitindo às organizações de qualquer natureza a iniciarem a aplicação do SLA em seus processos de “outsourcing” ou mesmo nas relações entre áreas internas
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