Modelo Acordo de Nível de Serviço - SLA

Acordo de Nível de Serviço

Baseado nas atuais demandas do negócio, a Contratante está usando a modalidade de contratação dos serviços de Desenvolvimento e Analise de Sistemas, produção de sites e Treinamentos para um contrato baseado em SLA (Service Level Agreement).

1.   Indicadores de Nível de Serviço

Os indicadores de nível de serviço estão associados a atividades específicas dos processos de gestão e resolução de requerimentos, estabelecendo pontos de controle para a medição dos mesmos.

Estes indicadores fornecem a informação primária necessária para medir a eficácia e eficiência alcançada pelos provedores na prestação dos serviços, e são os que se encontram sujeitos ao esquema de penalidades e compensações definidas neste documento.

Para cada indicador de nível de serviço se especifica :

-       A linha de serviço associada

-       A descrição do indicador

-       A meta a cumprir

-       Freqüência da medição

-       O mecanismo de cálculo

2.   Indicadores Complementares

Os indicadores complementares têm como objetivo prover informações relevantes para a análise, acrescentando variáveis de atividade, capacidade e/ou nível de serviço ao processo geral de avaliação do serviço prestado pelo provedor.

Os indicadores complementares a utilizar, serão acordados entre Contratante e o provedor durante a etapa de transição dos serviços.

3.   Freqüência da Medição

A freqüência da medição estabelece o marco temporal durante o qual se tomará cada amostra de dados para realizar a avaliação do serviço.

Este período será suficientemente amplo para garantir a obtenção de uma amostra de dados que permita realizar uma análise certa do serviço, evitando a análise de percentuais que representem casos pontuais em lugar de uma tendência, enquanto garantirá a obtenção freqüente de informação para assegurar um acompanhamento e controle permanente do serviço.

A periodicidade de medição para todas as métricas será mensal, salvo nos casos em que a Contratante especifique o contrário.

4.   Avaliação do Serviço

A avaliação do nível de cumprimento ou descumprimento atingido para os indicadores de nível de serviço comprometidos pelo proponente, serão feitos mensalmente, utilizando a informação correspondente aos 3 (três) meses imediatamente anteriores ao serviço e recalculando o nível trimestral alcançado a partir dos dados registrados para cada um destes meses.

Por exemplo, o primeiro cálculo se fará utilizando a informação correspondente aos meses 1, 2 e 3. Para o segundo cálculo se utilizará a informação correspondente aos meses 2, 3 e 4, e assim sucessivamente.

5.   Manutenção Corretiva

Os indicadores definidos para a medição dos serviços de manutenção corretiva de aplicações são os seguintes:

Indicador de nível de serviço	Mecanismo de Cálculo	Severidade	Meta a cumprir	Freqüência da Medição
Problemas resolvidos no prazo	% de problemas resolvidos no prazo em relação ao total de problemas resolvidos por prioridade	1	95 %	Mensal
		2	90 %	Mensal
		3	90%	Mensal
		4	90%	Mensal
Desvio médio de resolução de problemas	% de desvio médio em relação ao prazo de resolução estabelecido para o total de problemas resolvidos fora do prazo por prioridade	1	95%	Mensal
		2	90%	Mensal
		3	90%	Mensal
		4	90%	Mensal
Consultas resolvidas no prazo	% de consultas resolvidas no prazo em relação ao total de consultas resolvidas		95%	Mensal
Desvio médio de resolução de consultas	% de desvio médio em relação ao prazo de resolução estabelecido para o total de consultas fora prazo		95%	Mensal

Severidade	Descrição	Prazo
		Diagnostico	Solução (Paleativa ou Definitiva)
1	O serviço não está disponível e não existe nenhuma alternativa para os usuários efetuarem trabalho.      A não realização do serviço pode resultar em perda de benefícios ou receitas monetárias para a empresa.	1 Hora	3 Hora
2	O serviço está seriamente afetado ou não está disponível para um grupo de usuários, e não existe alternativa para efetuar o trabalho.                               A não realização do serviço pode resultar em perda de produtividade ou pode por em risco benefícios e receitas monetárias.	2 Horas	5 Horas
3	O serviço a um usuário individual está afetado, causando dificuldade para efetuar seu trabalho normal, existem alternativas disponíveis para efetuar o trabalho, embora outras atividades possam ser afetadas enquanto se espera a resolução do problema. A não realização do serviço pode resultar em redução da produtividade porém não afeta benefícios ou receitas monetárias.	1 Dia	1 Dia
4	O serviço a um usuário individual está afetado, mas existem alternativas disponíveis para executar o trabalho. A não realização do serviço não resulta em impacto direto sobre o negócio.	1 Dia	1 Dia

6.   Manutenção Evolutiva

Indicador de Nível de serviço	Mecanismo de cálculos	Meta a cumprir	Data da Medição
Requerimentos estimados no prazo	% de requerimentos estimados no prazo em relação ao total de requerimentos estimados	95%	Mensal
Requerimentos finalizados no prazo	% de requerimentos finalizados no prazo em relação ao  total ao total requerimentos planejados	95%	Mensal
Desvio de datas de finalização de desenvolvimento	% de desvio médio em relação à data de finalização planejada para o total de requerimentos não finalizados no prazo	95%	Mensal
Requerimentos com documentação de capacitação	% de requerimentos com documentação de capacitação realizado em relação ao total de requerimentos com material de capacitação planejado	95%	Mensal
Requerimentos com documentação funcional e técnica	% de requerimentos com documentação funcional e técnica realizada em relação ao total de requerimentos planejados	95%	Mensal

7.   Atendimento ao Usuário

Tabela de PRIORIZAÇÃO
Prioridade	Tipo de Chamado
Alta	Perda de Receita / Prejuízo Legal / Prejuízo para o Cliente
Média	Prejuízo Operacional
Baixa	Solicitações de Melhorias

   8.  Responsabilidade

§  Núcleo de TI: encaminhamento de problemas;

§  Contratada: atendimento, manutenção e suporte de primeiro nível, instalação e configuração de ferramentas;

§  Suporte NT/Unix:  suporte e/ou solução problemas NT/Unix;

§  Banco de Dados (ORACLE): solução de problemas com banco de dados, disponibilização de acessos a banco de dados, disponibilização dos bancos e durante o período de Disponibilidade do Sistema.

   9.        Penalidades Relacionadas aos Níveis de Serviço

Nos casos de não cumprimento dos Níveis de Serviço estabelecidos no ANS sugerido, propomos a aplicação das seguintes penalidades associadas com o % de descumprimento do indicador acordado.

As penalidades se aplicarão a cada um dos indicadores sugerido no ANS de acordo com o seguinte esquema:

% de descumprimento do indicador	Penalidade (%sobre a fatura mensal)
0,01  -  5%	0,5%
5,01  -  15%	1%
15,01  -  30%	2%
30,01  -  50%	5%
+  50%	10%

Superado os 50% de descumprimento, a Contratante poderá considerar abandono de trabalho, possibilitando, inclusive, a rescisão contratual.

Para calcular o percentual de descumprimento se fará sobre a base da seguinte fórmula:

ND = ( 1 – ( NC / Nco )) * 100

Onde:

ND = Nível de descumprimento

NC = Nível de cumprimento alcançado (de acordo com os cálculos de ANS)

Nco = Nível comprometido ( estabelecido no ANS )

Os cálculos serão feitos mensalmente, utilizando a informação correspondente ao mês anterior.

Todas as penalidades indicadas terão caráter automático podendo ser aplicadas pela Contratante sem necessidade de intimação prévia a CONTRATADA. O valor das penalidades será descontado diretamente das faturas apresentadas para cobrança ou outro crédito que a CONTRATADA tenha a seu favor.

O exercício contratual, está dividido em 3 momentos distintos que são : a arrancada do contrato(D0) onde os níveis de serviço possuem um desvio padrão de 20% e o sistema de penalidades ainda não é aplicado; término da primeira fase da transição(D+90) onde os níveis de serviço são de segurança e o desvio padrão é de 10% sendo as penalidades aplicadas na razão de 50%; e o término efetivo da transição(D+180), onde os níveis de serviço são definitivos e o sistema de penalidade é aplicado em 100%.