Baseado nas atuais demandas do negócio, a Contratante está usando a modalidade de contratação
dos serviços de Desenvolvimento e Analise de Sistemas, produção de sites e
Treinamentos para um contrato baseado em SLA (Service Level Agreement).
1. Indicadores de Nível de Serviço
Os indicadores de nível de
serviço estão associados a atividades específicas dos processos de gestão e
resolução de requerimentos, estabelecendo pontos de controle para a medição dos
mesmos.
Estes indicadores fornecem a
informação primária necessária para medir a eficácia e eficiência alcançada
pelos provedores na prestação dos serviços, e são os que se encontram sujeitos
ao esquema de penalidades e compensações definidas neste documento.
Para cada indicador de nível
de serviço se especifica :
- A linha de
serviço associada
- A descrição do
indicador
- A meta a cumprir
- Freqüência da
medição
- O mecanismo de
cálculo
2. Indicadores Complementares
Os indicadores
complementares têm como objetivo prover informações relevantes para a análise,
acrescentando variáveis de atividade, capacidade e/ou nível de serviço ao
processo geral de avaliação do serviço prestado pelo provedor.
Os indicadores
complementares a utilizar, serão acordados entre Contratante
e o provedor durante a etapa de transição dos serviços.
3. Freqüência da Medição
A freqüência da medição
estabelece o marco temporal durante o qual se tomará cada amostra de dados para
realizar a avaliação do serviço.
Este período será
suficientemente amplo para garantir a obtenção de uma amostra de dados que
permita realizar uma análise certa do serviço, evitando a análise de
percentuais que representem casos pontuais em lugar de uma tendência, enquanto
garantirá a obtenção freqüente de informação para assegurar um acompanhamento e
controle permanente do serviço.
A periodicidade de medição
para todas as métricas será mensal, salvo nos casos em que a Contratante especifique o contrário.
4. Avaliação do Serviço
A avaliação do nível de
cumprimento ou descumprimento atingido para os indicadores de nível de serviço
comprometidos pelo proponente, serão feitos mensalmente, utilizando a
informação correspondente aos 3 (três) meses imediatamente anteriores ao
serviço e recalculando o nível trimestral alcançado a partir dos dados
registrados para cada um destes meses.
Por exemplo, o primeiro
cálculo se fará utilizando a informação correspondente aos meses 1, 2 e 3. Para
o segundo cálculo se utilizará a informação correspondente aos meses 2, 3 e 4,
e assim sucessivamente.
5. Manutenção Corretiva
Os indicadores definidos para a medição dos serviços
de manutenção corretiva de aplicações são os seguintes:
Indicador
de nível de serviço
|
Mecanismo
de Cálculo
|
Severidade
|
Meta
a cumprir
|
Freqüência
da Medição
|
Problemas
resolvidos no prazo
|
% de problemas
resolvidos no prazo em relação ao total de problemas resolvidos por
prioridade
|
1
|
95 %
|
Mensal
|
2
|
90 %
|
Mensal
|
||
3
|
90%
|
Mensal
|
||
4
|
90%
|
Mensal
|
||
Desvio médio de
resolução de problemas
|
% de desvio
médio em relação ao prazo de resolução estabelecido para o total de problemas
resolvidos fora do prazo por prioridade
|
1
|
95%
|
Mensal
|
2
|
90%
|
Mensal
|
||
3
|
90%
|
Mensal
|
||
4
|
90%
|
Mensal
|
||
Consultas
resolvidas no prazo
|
% de consultas
resolvidas no prazo em relação ao total de consultas resolvidas
|
95%
|
Mensal
|
|
Desvio médio de
resolução de consultas
|
% de desvio
médio em relação ao prazo de resolução estabelecido para o total de consultas
fora prazo
|
95%
|
Mensal
|
|
Severidade
|
Descrição
|
Prazo
|
|
Diagnostico
|
Solução
(Paleativa ou Definitiva)
|
||
1
|
O serviço não está disponível e não existe nenhuma
alternativa para os usuários efetuarem trabalho. A não realização do serviço pode
resultar em perda de benefícios ou receitas monetárias para a empresa.
|
1 Hora
|
3 Hora
|
2
|
O serviço está seriamente afetado ou não está
disponível para um grupo de usuários, e não existe alternativa para efetuar o
trabalho.
A não realização do serviço pode resultar em perda de produtividade ou
pode por em risco benefícios e receitas monetárias.
|
2 Horas
|
5 Horas
|
3
|
O serviço a um usuário individual está afetado,
causando dificuldade para efetuar seu trabalho normal, existem alternativas
disponíveis para efetuar o trabalho, embora outras atividades possam ser
afetadas enquanto se espera a resolução do problema.
A não realização do serviço pode resultar em
redução da produtividade porém não afeta benefícios ou receitas monetárias.
|
1 Dia
|
1 Dia
|
4
|
O serviço a um usuário individual está afetado,
mas existem alternativas disponíveis para executar o trabalho.
A não realização do serviço não resulta em impacto
direto sobre o negócio.
|
1 Dia
|
1 Dia
|
6. Manutenção Evolutiva
Indicador
de Nível de serviço
|
Mecanismo
de cálculos
|
Meta
a cumprir
|
Data
da Medição
|
Requerimentos
estimados no prazo
|
% de requerimentos estimados no prazo em relação
ao total de requerimentos estimados
|
95%
|
Mensal
|
Requerimentos
finalizados no prazo
|
% de requerimentos finalizados no prazo em relação
ao total ao total requerimentos
planejados
|
95%
|
Mensal
|
Desvio de datas
de finalização de desenvolvimento
|
% de desvio médio em relação à data de finalização
planejada para o total de requerimentos não finalizados no prazo
|
95%
|
Mensal
|
Requerimentos
com documentação de capacitação
|
% de requerimentos com documentação de capacitação
realizado em relação ao total de requerimentos com material de capacitação
planejado
|
95%
|
Mensal
|
Requerimentos com documentação funcional e técnica
|
% de requerimentos com documentação funcional e
técnica realizada em relação ao total de requerimentos planejados
|
95%
|
Mensal
|
7. Atendimento ao Usuário
Tabela de PRIORIZAÇÃO
|
|
Prioridade
|
Tipo de Chamado
|
Alta
|
Perda de Receita / Prejuízo Legal / Prejuízo para o Cliente
|
Média
|
Prejuízo Operacional
|
Baixa
|
Solicitações de Melhorias
|
8. Responsabilidade
§ Núcleo de TI: encaminhamento de
problemas;
§ Contratada: atendimento, manutenção e
suporte de primeiro nível, instalação e configuração de ferramentas;
§ Suporte NT/Unix: suporte e/ou solução problemas NT/Unix;
§ Banco de Dados (ORACLE): solução de
problemas com banco de dados, disponibilização de acessos a banco de dados,
disponibilização dos bancos e durante o período de Disponibilidade do Sistema.
9.
Penalidades Relacionadas aos Níveis de Serviço
Nos casos de não cumprimento dos Níveis de Serviço estabelecidos no ANS
sugerido, propomos a aplicação das seguintes penalidades associadas com o % de
descumprimento do indicador acordado.
As penalidades se aplicarão a cada um dos indicadores sugerido no ANS
de acordo com o seguinte esquema:
% de
descumprimento do indicador
|
Penalidade
(%sobre a fatura mensal)
|
0,01
- 5%
|
0,5%
|
5,01 - 15%
|
1%
|
15,01
- 30%
|
2%
|
30,01
- 50%
|
5%
|
+
50%
|
10%
|
Superado os 50% de descumprimento, a Contratante
poderá considerar abandono de trabalho, possibilitando, inclusive, a rescisão
contratual.
Para calcular o percentual de descumprimento se fará sobre a base da
seguinte fórmula:
ND = ( 1 – ( NC / Nco )) * 100
Onde:
ND = Nível de descumprimento
NC = Nível de cumprimento alcançado (de acordo com os cálculos de ANS)
Nco = Nível comprometido ( estabelecido no ANS )
Os cálculos serão feitos mensalmente, utilizando a informação
correspondente ao mês anterior.
Todas as penalidades indicadas terão caráter automático podendo ser
aplicadas pela Contratante sem necessidade de
intimação prévia a CONTRATADA. O valor das penalidades será descontado
diretamente das faturas apresentadas para cobrança ou outro crédito que a
CONTRATADA tenha a seu favor.
O exercício contratual, está dividido em 3 momentos distintos que são :
a arrancada do contrato(D0) onde os níveis de serviço possuem um desvio padrão
de 20% e o sistema de penalidades ainda não é aplicado; término da primeira
fase da transição(D+90) onde os níveis de serviço são de segurança e o desvio
padrão é de 10% sendo as penalidades aplicadas na razão de 50%; e o término
efetivo da transição(D+180), onde os níveis de serviço são definitivos e o
sistema de penalidade é aplicado em 100%.
